Pour effectuer une réclamation
La satisfaction de nos clients est au coeur des préoccupations de la Mutuelle MBTP.
MBTP s’engage à offrir à ses adhérents des services de qualité et une protection adaptée à leurs besoins. Malgré cet engagement et cette attention permanente de l’ensemble des équipes de la MBTP, des difficultés ou des insatisfactions peuvent parfois survenir concernant les garanties ou les services de la mutuelle.
Pour émettre une réclamation (1), vous pouvez contacter :
1- Votre interlocuteur habituel au sein de la mutuelle
Votre conseiller au sein de la mutuelle met en œuvre tous les moyens à sa disposition pour vous satisfaire. Si la réponse apportée ne vous satisfait pas, votre conseiller vous proposera de vous adresser au Service réclamation. Si votre requête concerne une garantie proposée par nos services, mais relevant d’un autre assureur, votre conseiller vous redirigera vers le service réclamation propre à cet assureur (par exemple : votre garantie d’assistance).
2- Le Service Réclamation
Le Service Réclamation de la mutuelle prend en charge vos réclamations au plus tard sous 30 jours à compter de l’envoi de la première manifestation écrite d’un mécontentement. Lorsque la réclamation est complexe, ce délai est porté à 2 mois. Il peut exceptionnellement être prolongé si des investigations complémentaires sont nécessaires. Dans ce cas, le réclamant sera informé des actions en cours.
Dans tous les cas, vous recevrez un accusé de réception sous 10 jours ouvrables maximum à compter de l’envoi de votre réclamation sauf si une réponse vous est apportée dans ce délai.
Les réclamations doivent être adressées :
- par écrit à l’adresse suivante : MUTUELLE MBTP – service Réclamations – 5 rue Jean-Marie Chavant – 69369 Lyon Cedex 07,
- par courriel à Reclamation@mutuelle-mbtp.com,
- depuis l’espace adhérent accessible depuis le site www.mutuelle-mbtp.com,
- en agence.
Lorsque la réclamation a été formulée à l’oral (en agence ou par téléphone), et que la réponse apportée par la mutuelle ne satisfait pas le réclamant, le réclamant est invité à formuler sa réclamation par écrit ou par email aux coordonnées ci-dessus indiquées.
2- La Médiation
Si le désaccord persiste après la réponse donnée par le service réclamation, vous pourrez solliciter le Médiateur de la Mutuelle. La médiation est un processus amiable de résolution des conflits. Elle permet aux parties de trouver une solution mutuellement acceptable, évitant ainsi des procédures judiciaires longues et coûteuses.
Cette procédure est accessible gratuitement dans le cadre de situations litigieuses non résolues et après épuisement des procédures internes de règlement des réclamations.
Le Médiateur peut en tout état de cause être saisi deux mois après l’envoi d’une première réclamation écrite, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée et qu’il y ait été ou non répondu.
A cet effet, le réclamant peut prendre contact avec le Médiateur par courrier ou par email aux adresses suivantes :
- Soit par courrier à l’attention de : Monsieur le Médiateur de la Consommation de la Mutualité Française – FNMF – 255 rue de Vaugirard 75719 Paris Cedex 15 ;
- Soit via l’adresse e-mail : mediation@mutualite.fr ;
- Soit directement via le formulaire figurant sur le site internet du Médiateur.
(1) Selon la recommandation sur le traitement des réclamations (en vigueur n° 2024-R-02 du 2 juillet 2024) de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution, « Une réclamation se définit comme l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée »…« Une demande de service ou de prestation, d’information ou d’avis n’est pas une réclamation ».
